Service Level Agreement

Verfügbarkeit - 99,9%

• Die Cloud-Architektur von Robaws ist auf Leistung und Verfügbarkeit ausgelegt.
• Die Infrastruktur ist in Europa gehostet.
• Alle Kundendaten werden in Echtzeit in ein anderes Rechenzentrum repliziert.
• Langzeit-Backups werden in einem separaten Rechenzentrum gespeichert.
• Wir arbeiten mit verschiedenen Hosting-Anbietern zusammen, die eine Verfügbarkeit von über 99,9 % garantieren (geplante Wartungen ausgenommen).
• Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 24 Stunden im Voraus über den Login-Bereich auf app.robaws.com angekündigt.
• Diese Wartungen erfolgen außerhalb der Geschäftszeiten und dauern in der Regel weniger als 1 Stunde. Im Jahresdurchschnitt finden weniger als 10 geplante Wartungen statt.
• Aktuelle Systemmeldungen und vergangene Ereignisse können unter status.robaws.com eingesehen werden. In der Praxis liegt unsere monatliche Verfügbarkeit meist bei 100 %.
• Durch umfassendes Monitoring können wir Störungen und Performance-Einbußen proaktiv erkennen und beheben.

Infrastruktur

• Tier III
• ISO/IEC 27001 zertifiziert
• Standort: Europa

Back-ups & Notfallwiederherstellung (Disaster Recovery)

• RPO (Recovery Point Objective): Gibt an, wie viel Datenverlust (zeitlich gemessen) nach einem kritischen Vorfall akzeptabel ist.
• RTO (Recovery Time Objective): Gibt an, wie schnell ein Dienst nach einem Ausfall wiederhergestellt sein muss.
• Komplette Backup-Aufbewahrung: bis zu 3 Monate
• Backups werden systemübergreifend und bei unterschiedlichen Anbietern in Europa gespeichert (es kann keine Region gewählt oder ausgeschlossen werden).
• Backups werden täglich getestet. Unsere Staging-Umgebung wird jede Nacht mit Live-Daten aus der Produktivumgebung wiederhergestellt.
• Nutzer können manuelle Backups über die API, den Google Sheets-Export oder den Excel-Download durchführen.
• Im Falle eines schwerwiegenden Ausfalls gilt unser Disaster-Recovery-Plan:
  • RPO: 5 Minuten → Es können bis zu 5 Minuten Arbeit verloren gehen (in der Praxis meist weniger als 1 Minute).
  • RTO: 6 Stunden → Robaws ist spätestens nach 6 Stunden wieder online.

Support

Funktionaler und technischer Support ist während der Geschäftszeiten kostenlos verfügbar:

• Support-Tickets per E-Mail an support@robaws.com
• Live-Chat direkt in app.robaws.com
• Telefon-Support: +32 56 22 22 29

Tickets außerhalb der Geschäftszeiten werden am nächsten Werktag bearbeitet.

Sicherheit

Der Schutz deiner Daten hat für uns höchste Priorität. Unsere Systeme und Prozesse sind auf Sicherheit ausgelegt:

• app.robaws.com besitzt ein SSL-Zertifikat der Klasse A+ laut SSLLabs
• Rechenzentren mit TIER-3 SLAs, redundanter Speicherung, Netzwerk & Stromversorgung
• Passwörter werden mit dem Industriestandard BCrypt Salt Encryption verschlüsselt
• Zero-Downtime-Deployments durch Red/Blue Deployment
• Cloudflare DDoS-Schutz
• Anfragen von derselben IP-Adresse werden rate-limitiert (siehe support.robaws.com für API-Limits)
• Jährliche Penetrationstests durch externe Sicherheitsexperten
• Strenge Code-Reviews
• Bug-Bounty-Programm (siehe unten)
• Interne Robaws-Tools sind mit Unternehmens-Accounts & 2FA gesichert
• Wir empfehlen allen Robaws-Nutzern die Verwendung von 2FA sowie die Einschränkung des IP-Zugriffs, wo möglich

Bug Bounty

Wir bieten ein Bug-Bounty-Programm für gemeldete Sicherheitslücken.

Wenn du eine Lücke findest, sende sie bitte an security@robaws.com.

Bei der Meldung von echten Schwachstellen oder relevanten Änderungen an unseren Services bedanken wir uns mit einer passenden Belohnung.

Nur gültig für app.robaws.com

Ausgeschlossene Fälle:

• (D)DoS-Angriffe
• Selbst-XSS
• Fehler ohne sensible Daten
• Offenlegung der eingesetzten Software
• Probleme durch veraltete Betriebssysteme, Browser oder Plugins
• Probleme, die uns bereits bekannt sind